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2013年5月17日 星期五

政府熱線1823如同虛設


政府熱線超負荷，服務質素屢受批評。

工廈外牆有蜜蜂築巢（小圖），市民連續兩天致電1823卻未能聯絡職員。

1823將冷氣機去水喉（紅框）駁至路牌的投訴，誤作「冷氣機滴水」，結果拖延半年始處理。

另有市民向1823投訴巴士班次不足，處理卻一拖再拖。

1823部分龜速跟進個案
投訴小巴脫班，石先生：「咁簡單嘅投訴都要等四十九日，唔通呢啲就係政府部門嘅效率？」
政府設立1823熱線原意，為方便市民查詢及投訴，更標榜提供二十四小時及一站式服務。但近日接連有市民反映，無論事態緩急，嚴重如行人路邊發現蜂巢甚至專線小巴脫班，該熱線通通「飛線至留言」後石沉大海，即使成功記錄在案，亦遲遲未獲處理。學者認為熱線明顯已經超出負荷，建議政府增撥資源以改善服務。
「蜂巢嘅位置好危險，打去1823一直飛去留言，兩日都冇人理！」高先生日前行經屯門一幢工業大廈，發現外牆有逾千隻蜜蜂，擬在行人路旁結集並築巢，擔心傷及途人，遂致電1823要求處理，惟連打兩天都轉駁到留言，無人接聽，「打幾多次都係冇人聽，邊似打嚟《太陽》即刻有人應！」
被質疑採拖字訣
無法聯絡的同時，1823更被質疑採取「拖字訣」。石先生曾就來往坪石邨與曉暉花園的專線小巴16B線脫班問題，電郵至1823投訴，回覆指需時七個工作天答覆；七日後當局竟指個案需延長至十日。結果石先生一直等了四十九天始獲正式回覆，「咁簡單嘅投訴都要等四十九日，唔通呢啲就係政府部門嘅效率？」
除效率遭人詬病之外，溝通上的出錯同樣直接影響效率。容先生半年前向1823舉報，指慈雲山雙鳳街有住戶將冷氣機去水喉管接駁至路牌排水，事件竟然拖延至今仍未解決。食環署辯稱接獲轉介時，有關投訴為「冷氣機滴水」，食環署調查後未有發現，至接獲本報轉介後，該署再派員到場了解，終於發現是「冷氣機喉管接駁至路牌」問題，需聯同另一部門共同跟進。不過，1823卻堅稱，將事件轉介予食環署時，確以「喉管接駁至路牌」作主題，顯示各部門間的溝通明顯出現混亂。
效率組：接唔切
效率促進組發言人表示，今年四月上旬，1823熱線平均每天來電量高達一萬三千個，較三月的平均值多出一半，故未能在繁忙時段內接聽所有來電。發言人解釋，四月份增加的來電大部分與差餉、僱傭、車輛牌照等查詢有關。1823現時有二百四十名職員處理來電，日間繁忙時段當值員工有二百一十人，1823將檢討工作流程及人手安排，應付服務需求。
「1823好明顯已超出負荷！」香港城市大學專業持續進修學院學術統籌宋立功指，差餉以至奶粉事件都由1823員工接聽，加上愈來愈多政府部門都加入政府熱線，這條熱線已成為市民投訴政府部門的主要渠道，但負責接電話的員工僅二百多人，明顯超出負荷，「1823嘅職員都係人，一年接聽三百幾萬個電話實太繁重，政府應該加多啲資源改善一下。」
啟用12年：系統過時「旺季」難捱
效率促進組指，政府熱線1823於今年四月已發現處理來電超出負荷，投訴電話甚至遠超過去水平，原來有關情況與「旺季」、「淡季」有關。效率促進組發言人表示，每年一、四、七、十月為差餉發單月，來電量亦相對其他月份為多；夏季則有較多關於康樂活動和設施的查詢，同時亦有大量關於樹木和環境衞生的投訴。
政府熱線1823於二○○一年成立之初，僅處理五個部門有關環境及清潔問題的查詢及投訴，時至今日，已有廿一個不同部門參與，服務亦擴大至接受電郵、傳真、文字短訊及郵遞投訴。過去三年，1823每年接獲的來電數量約為三百萬個，當中約十分之一為投訴個案，其餘則屬查詢。不過，熱線系統使用逾十年後已超出負荷，並曾要求撥款以更換熱線系統軟、硬件、系統推行服務、人員培訓以及電腦場地準備工程等。
來源轉自：
【2013年05月17日訊】
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