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2013年5月17日 星期五

政府熱線1823如同虛設


政府熱線超負荷,服務質素屢受批評。

工廈外牆有蜜蜂築巢(小圖),市民連續兩天致電1823卻未能聯絡職員。

1823將冷氣機去水喉(紅框)駁至路牌的投訴,誤作「冷氣機滴水」,結果拖延半年始處理。

另有市民向1823投訴巴士班次不足,處理卻一拖再拖。

1823部分龜速跟進個案
投訴小巴脫班,石先生:「咁簡單嘅投訴都要等四十九日,唔通呢啲就係政府部門嘅效率?」
政府設立1823熱線原意,為方便市民查詢及投訴,更標榜提供二十四小時及一站式服務。但近日接連有市民反映,無論事態緩急,嚴重如行人路邊發現蜂巢甚至專線小巴脫班,該熱線通通「飛線至留言」後石沉大海,即使成功記錄在案,亦遲遲未獲處理。學者認為熱線明顯已經超出負荷,建議政府增撥資源以改善服務。
「蜂巢嘅位置好危險,打去1823一直飛去留言,兩日都冇人理!」高先生日前行經屯門一幢工業大廈,發現外牆有逾千隻蜜蜂,擬在行人路旁結集並築巢,擔心傷及途人,遂致電1823要求處理,惟連打兩天都轉駁到留言,無人接聽,「打幾多次都係冇人聽,邊似打嚟《太陽》即刻有人應!」

被質疑採拖字訣
無法聯絡的同時,1823更被質疑採取「拖字訣」。石先生曾就來往坪石邨與曉暉花園的專線小巴16B線脫班問題,電郵至1823投訴,回覆指需時七個工作天答覆;七日後當局竟指個案需延長至十日。結果石先生一直等了四十九天始獲正式回覆,「咁簡單嘅投訴都要等四十九日,唔通呢啲就係政府部門嘅效率?」
除效率遭人詬病之外,溝通上的出錯同樣直接影響效率。容先生半年前向1823舉報,指慈雲山雙鳳街有住戶將冷氣機去水喉管接駁至路牌排水,事件竟然拖延至今仍未解決。食環署辯稱接獲轉介時,有關投訴為「冷氣機滴水」,食環署調查後未有發現,至接獲本報轉介後,該署再派員到場了解,終於發現是「冷氣機喉管接駁至路牌」問題,需聯同另一部門共同跟進。不過,1823卻堅稱,將事件轉介予食環署時,確以「喉管接駁至路牌」作主題,顯示各部門間的溝通明顯出現混亂。

效率組:接唔切
效率促進組發言人表示,今年四月上旬,1823熱線平均每天來電量高達一萬三千個,較三月的平均值多出一半,故未能在繁忙時段內接聽所有來電。發言人解釋,四月份增加的來電大部分與差餉、僱傭、車輛牌照等查詢有關。1823現時有二百四十名職員處理來電,日間繁忙時段當值員工有二百一十人,1823將檢討工作流程及人手安排,應付服務需求。
「1823好明顯已超出負荷!」香港城市大學專業持續進修學院學術統籌宋立功指,差餉以至奶粉事件都由1823員工接聽,加上愈來愈多政府部門都加入政府熱線,這條熱線已成為市民投訴政府部門的主要渠道,但負責接電話的員工僅二百多人,明顯超出負荷,「1823嘅職員都係人,一年接聽三百幾萬個電話實太繁重,政府應該加多啲資源改善一下。」

啟用12年:系統過時「旺季」難捱
效率促進組指,政府熱線1823於今年四月已發現處理來電超出負荷,投訴電話甚至遠超過去水平,原來有關情況與「旺季」、「淡季」有關。效率促進組發言人表示,每年一、四、七、十月為差餉發單月,來電量亦相對其他月份為多;夏季則有較多關於康樂活動和設施的查詢,同時亦有大量關於樹木和環境衞生的投訴。
政府熱線1823於二○○一年成立之初,僅處理五個部門有關環境及清潔問題的查詢及投訴,時至今日,已有廿一個不同部門參與,服務亦擴大至接受電郵、傳真、文字短訊及郵遞投訴。過去三年,1823每年接獲的來電數量約為三百萬個,當中約十分之一為投訴個案,其餘則屬查詢。不過,熱線系統使用逾十年後已超出負荷,並曾要求撥款以更換熱線系統軟、硬件、系統推行服務、人員培訓以及電腦場地準備工程等。

來源轉自:
【2013年05月17日訊】
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